SLA
サービスレベル契約
(1) SLAとは
SLAとは、当クラウドサービスの稼働率及び保証を規定するものです。 当クラウドサービス契約の期間中、当社は各暦月において(4)以下に定める免責事項に示す状況があてはまらず90.0%稼働率が保証されない場合、契約者は規定の手続きをとることで当社にサービスクレジットを請求することができます。
*90.0% のサービスレベル稼働率とは年間の当社のソフトウエア指定の設定通りにコンフィグをしていたにも関わらず連続しかつ累計してサービスダウン時間を下記の通り計算したものです。
*90% のサービスレベル参考数値
| 90% (“one nine”) | 36.53 days | 73.05 hours | 16.80 hours | 2.40 hours |
(１日2時40分、週16.8時間、月73.05時間、年間通期で累計36.5日以上サービスが弊社ソフトウエアの瑕疵によりサービスを停止した例)
＊なお弊社では１年以上の稼働率の検証を行いましたがダウンタイムが90.0%以下に落ちたことはありません。
(2)定義
SLA では、次の定義が適用されます。
• 「当社」とはGolden Field株式会社を指します。
• 「当サービス」(正式名称: 「家族のつながりサービスHachi」)とは、LTEなどのネットワークをとおしてサーバ、ソフトウェア、ネットワーク、Webサイト等の ICTリソースを利用可能とするクラウドサービスを総称します。なお、「アプリケーション」とはHachiアプリ3つ(PA・GDF・GDM)のいずれかまたは全てを指し、「Webサイト」とはHachi公式HP(https://golden-f.com/hachi)を指します。
• 「ダウンタイム状態」とはHachiクラウドサービス契約者が、通信環境・端末状態等(詳細は(4)免責事項の項を参照)に問題がないにも関わらず当クラウドサービスの全部もしくは一部が仕様通り利用できない状態を指します。
• 「ダウンタイム期間」とは、ダウンタイム状態で経過する連続の期間を意味します。当社規定に満たない期間の断続的なダウンタイムは、ダウンタイム期間にはカウントされずまた加算もされません。(分単位監視)
• 「各月の稼働率」とは、月間総分数から当月のすべてのダウンタイム分数を差し引き、月間総分数で割った数値のことです。毎月末日24時に確定します。ただし弊社は災害時など特別な場合を除き各月ごとの稼働率を公表しません。
• 「サービスクレジット」とは、後述の免責事項に示す状況が当てはまらず、各月の稼働率が90.0%を下回った場合、Hachiクラウドサービス利用契約者が当社に請求することができるサービス無料延長期間を指します。リクエストできる無料延長期間は稼働率が90.0%を下回った月と同期間(月単位、切り捨て)とします。サービスクレジットは相応額の金銭と交換することはできずまた当社はいかなるサービス使用料金の返金にも応じません。
(3)サービスクレジットのリクエスト
上記のサービスクレジットを受け取るには、サービスクレジットの取得資格を得てから 30 日以内に、契約者から当社に通知していただく必要があります。この要件が遵守されなかった場合、サービスクレジットの取得権利は失効します。
(4)免責事項
以下に掲げる事由は当社の責に帰すことができない事由（ただしこれらに限られない）です。当該事由に起因して契約者に生じた損害や、他にも当事者の責に帰すことができない事由から生じた損害、当事者の予見の有無を問わず特別の事情から生じた損害、逸失利益については、上記SLAは適用されず当社はいかなる法律上の責任、当社サービスの不通に起因する如何なる債務、事故の責務も負いません。
また、弊社へのお問い合わせ時間は平日10:00-18:00、土日休日は休みとなります。休日の際も出来るだけ契約者のメールでの問い合わせには応じる努力をしますがその間のサービスダウンは（原因が不明な場合も含め）免責とします。
① 当クラウドサービスを利用する端末が携帯電波やインターネトを利用できない場合(モバイルデータ残量不足、通信料金不払い等で利用できない場合も含む)
② 当クラウドサービスを利用する端末の電源が入っていない場合、電源が入っていてもアプリが正常にインストールされていない場合、インストールされていても正常に起動していない場合、他の当社推奨に無い付帯アプリとの組み合わせに起因する当社アプリの通信等不具合が起きた場合
③ 当クラウドサービスを利用する端末のOSバージョン(iOS、watchOS、iPadOS : Apple Inc. により開発・管理)やアプリケーションのバージョンが最新ではなくかつ当社検証済みバージョンでは無い場合
④ 契約者が利用している端末のHW不具合・通信などの環境・他社製ソフトウェア(当社アプリケーションやWebサイトを除く)の不具合
⑤ 契約者が当社サービス環境およびコンピュータ等に施した設定に起因するサービスの不通もしくは仕様通りの挙動を示さない場合
⑥ 契約者の不正な操作
⑦ 第三者からの契約者端末への攻撃および不正行為
⑧ 当社による定期的メンテナンス中の場合
当社は、当クラウドサービスの円滑な運営のために、計画的なメンテナンス（以下「計画メンテナンス」という）を実施することがあります。計画メンテナンスの実施のために当クラウドサービスの提供を一時的に中断することがあります。このとき、計画メンテナンスを実施する旨と実施時間を公式HP・公式アプリに実施予定のおよそ30日以上前に契約者に通知するものとします。
⑨ 当社による緊急メンテナンス中の場合
当社は、当クラウドサービスの維持のためにやむを得ないと判断したときには、緊急のメンテナンス（以下「緊急メンテナンス」という）を実施するために当クラウドサービスの提供を一時的に中断することがあります。このとき、当社は、当該緊急メンテナンスの実施後すみやかに、緊急メンテナンスを実施した旨を、当該緊急メンテナンスにかかる契約者に報告するものとします。
⑩ 地震、台風、洪水、嵐等の自然災害、感染症の発生、戦争、内乱、暴動
⑪ 行政機関または司法機関による業務を停止する旨の命令があった場合
当社は、この規約を更新することで、本サービスレベル契約を随時変更する権利を留保します。
以上